Вы можете нанять самых талантливых копирайтеров для внятного и вдохновляющего описания вашего товара или услуги. Вы можете разработать программу лояльности, которая заставит задуматься ваших конкурентов. Вы можете создать самую креативную рекламу и разместить ее на самых эффективных каналах. Но один громкий скандал в Сети вокруг вашей марки, бренда или услуги — и все ваши усилия вылетают в трубу.
А что до малого бизнеса? Нужно ли вкладываться в репутацию? Разберемся, часто ли вы дочитываете обещания на сайтах компаний? Часто ли верите на слово сотрудникам? Или, подобно большинству потребителей, идете смотреть отзывы в Интернете, и только после этого принимаете решение о покупке? Не сомневайтесь: ваши клиенты тоже смотрят отзывы и верят им больше, чем вам. Мнение какого-то сетевого «тролля» может быть решающим. Доверие клиента завоевывается годами, а теряется в один миг. Один негативный отзыв о вашем бизнесе и продукте распространится по Сети гораздо быстрее, чем десятки позитивных комментариев. Он может попасть в топ Яндекса, а потом в СМИ. Вывод? Нужно контролировать это, работать с этим и уметь обернуть любой фидбек в свою пользу.
Управление репутацией — важная составляющая маркетинговой политики, подразумевающая регулярный мониторинг упоминаний компании в социальных медиа, оперативное реагирование на негатив и налаживание коммуникации с потребителями. На мастер-классе мы поговорим обо всех важнейших аспектах и этапах работы на имидж бренда или продукта в Сети и приведем весомые доказательства в виде реальных кейсов.